顧客確保の有力な手段|ウェブ接客という最新のサービス|見えないからこそ

ウェブ接客という最新のサービス|見えないからこそ

顧客確保の有力な手段

オペレーター

情報の共有と活用

コールセンターの対応は顧客の評価や信頼に大きな影響を及ぼします。スピーディーで的確なサポートを提供できれば、新たなビジネスチャンスに繋げることも可能になります。そのためには詳細な顧客情報をデータベース化し、いつでも参照できるようにしておくことが大切です。CRMシステムはコールセンターのオペレーターに限らず、社内全体で顧客情報を共有することにより、サービスの質的向上を図れるため人気になっています。CRMシステムは苦情処理や保守・修理サービスだけでなく、顧客の嗜好や購入実績を分析しセールスポロモーションに活用することもできます。ターゲットを絞り込むことで無駄なコストを抑え、販促活動の効率化に貢献します。

顧客管理の重要性

CRMはアメリカで開発された経営管理手法のひとつで、日本語では顧客関係管理とか顧客管理とか訳されます。日本のように成熟した市場で急激な成長が望めず、代替品の選択肢が非常に豊富な社会では、既存の顧客の囲い込みが重要な意味を持ちます。コールセンターは顧客を逃さないために大きな役割を果たしています。固定客が少ない小規模な商店ならともかく、企業規模が大きくなればなるほど、顧客情報も膨大となって管理が困難になります。コールセンターのオペレーターは、必ずしも顧客や商品についての専門家ではありません。そのような場合でもCRMを適切に利用することで、ひとりひとりの顧客に応じた迅速な対応ができるようになります。